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高雅的地方,从业人员都不一样

服务员向前冲 菊粉 5297 2013-08-08 13:46:13

  “检票而已嘛,真的很无聊啊。”文静站在检票口就开始抱怨。

“什么有聊无聊的,工作嘛。”我开导她。

“这是我第一份工作,本来期望是可以到剧院钓帅哥的,谁知道整天只听滴滴滴检票机的声音,我耳朵都起茧子了。”

“真的?我给你掏掏!”我上去就要揪文静的耳朵。文静大笑大叫着躲开。

文静是我在金色剧院收获的第一个朋友。

就在上岗的第一天,我和她同时被分配到检票口。

“哦,对了,”王林都要走了,又转过来,直视着我,“姚曼,你今天的发型不合格,根据金色剧院客服人员管理办法,扣5分。”她说的轻描淡写,但不容置疑。

晴天霹雳啊!我就说我是个倒霉催的嘛。剧院要求女服务人员,如果是长发,必须要把头发束起来,不允许有头发散落在外面,可是这不能怪我啊,我天生就是头发多,剧院统一配的发卡根本兜不住所有的头发。

我注定是在起跑线上就输。

此后每一次上岗都是文静帮我拽着头发,使劲塞进发卡里,然后扣上,才免了不断被扣分的厄运。

“你们别闹了,”郭欣怡过来阻止,“这观众还没进全呢,搞得满场都是你们打闹的声音,这像话吗?”

“郭姐。”

我和文静同时禁声。

郭欣怡,郭主管,听着还是一个少女的名字,不过如果不是正式工作场合,连王林都叫她郭姐。她在金色剧院服务已经超过20年了,用艺术圈里的话说叫“德高望重”、“德艺双馨”,金色剧院里,人人都很尊敬她。

“检票口并不是检检票就完事那么简单,首先你要辨别真伪,然后你需要核对场次,有些观众会拿着明天的票来看今天的演出,进去了之后,两个人抢一个坐席,谁的问题?当然是检票口的问题!”姜还是老的辣,刚两句话呢,就把我们的责任意识、爱岗意识一下子给勾了起来。

“在检票口工作要耳听四路眼观八方,你们就拿着检票枪滴滴滴扫条形码,你们观察了现场的形势了吗?”

摇头。

“检票到底开几个入口,要根据形势决定,演出场次少的时候,观众自然少,需要的入口就相应减少,但是有时候现场会出现一些意外的情况,如果造成拥堵,就是事故,所以一旦发现情况,要及时处理。”郭姐俨然是讲师,给学生上一堂生动的课。

“你们知道刚刚谁来了吗?”郭姐故作神秘。

“谁?”我们知道剧场经常出入一些高端人士,八卦心一下子就被勾了起来。

“张紫衣!”郭姐骄傲的抬了一下头,好像张紫衣就是她家的谁谁谁似的。

“哇塞!”文静跳了起来,又一脸懊恼,“郭姐你可真是的,你怎么也不和我们说啊,我还没见过这么大的明星呢!”

“什么时候的事儿啊?我怎么一点都不知道?”我半信半疑,张紫衣谁啊,那么大牌的明星,一旦出现,不可能不在现场留下任何蛛丝马迹,也没有理由我完全都不知道啊。

“我就说吧,”郭姐再一次强调:“检票口的工作真的没有那么简单,不是动动手,扫扫票面上的条形码就万事大吉了的!”

“那到底是什么时候的事儿呢?”我确实有点被郭姐震到,也有点为自己的浑然不觉羞愧。

“就是我刚刚开出另一条入口的时候啊。”

“哦,郭姐!你给人开特权!”文静把食指放在嘴唇上,半咬着嘴唇半捂着嘴却又清晰的说。

“死丫头!”郭姐伸手就拍她的脑门。“人家今年刚在国际上拿了大奖,现在可是风口浪尖上行走,突然出现在我们这个地方,不及时掩护走,观众非给她围住不可,你还想在入场口发生骚乱啊。”

我为自己的失察惭愧。

“来剧院看演出的名人很多,一旦在观众聚集的地方发生混乱,场面就很不好控制,所以在检票口,不能只低着头检票,还要观察整个场面,对于可能造成混乱的因素,要及时掐灭掉。”郭姐做了一个掐灭的动作,“你是希望她在观众中排队,然后被观众拉着拍照、签名,造成拥堵甚至踩踏,还是希望新开一条通道,让她快速进去,然后观众也跟着进去呢?”

“是哦,里面空间大,比较有利于追星。”我吐了吐舌头。

“郭姐,”剧场内的一位服务员走了过来,还带着两名观众,“他们拿了明天的票,今天就来了,一检直接扫了码进来了,可是剧场里已经没有座位了。”

检票口犯错误了。也不知道是谁没有仔细核对,我和文静对视着吐舌头。郭姐分别轻拍了一下我们的后背,以示安慰,她对带观众来的那位同事点了一下头,然后对着两位观众深深鞠了一躬:“对不起二位,因为我们工作的疏忽给您造成麻烦了,您的票是明天晚上七点半歌剧院的演出,因为观众进场比较集中,我们工作人员没有认真核对,实在对不起,请您明天晚上再来观演,我们将热忱为您服务!”

那两位观众,本就为自己没有看清演出时间,而不好意思,没想到又有一位这么温雅的大姐真诚的给他们道歉,自己就更不好意思,连忙表示是自己的疏忽,携着手就从出口走了。

“检票口是剧院的大门,剧院的检票有两道程序,第一道就是在我们这里,第二道是在各个剧场的入口,观众进了剧院,却进不去剧场,是谁的问题?”

说实话,我是很心虚的。虽然事情到了这一步,已经很难判断到底是谁的问题,但今天晚上参与检票的人,都有可能挨板子。我望着郭姐,担心的是,又要被扣掉5分。

“观众自己自然有问题,没有核实清楚日期和演出场次就来了,但是——”

郭姐顿了顿,我心里一股不好的预感,看来必定有人要背黑锅了。这是我两年工作经验的总结,而且每到有事情发生时,已经被证实了——屡试不爽!

“但是作为检票员,肯定存在失误。首先我自我检讨。”

她竟然自己先检讨了!太出乎我的意料了!两年来,两家餐厅当服务员的经历,我还没看见过这样的先例!

“我对于你们的培训和教育不到位。人人都说做服务员再简单不过,事实上,要成为一名优秀的剧场服务人员,要具备很多优秀的素质。有爱心自不必多言,同时,你还要有敏锐的观察、判断和应急反应的能力。要眼观四路耳听八方,对于你所服务的区域内,所有的一切都要有掌握,什么人握着什么票,落座在哪个区域,你都要大致了解,尤其是对一些特殊的观众,对于一些有危险因素的人,要提前做出服务预案,还要及时和剧场内的人员沟通,检票口不仅仅就是一个观众的入口,也是我们掌握观众信息的入口,这样我们才能更好的管理剧院、服务观众。”

郭姐的这一番话,说是醍醐灌顶一点都不夸张。我在专修学校里浑浑噩噩过了三年,又在两家餐厅里端盘子跑腿、演奏乐器过了两年,我只知道机械的干活、重复干活,和一帮同样只知道重复干活的服务员一起,和一帮凭着一身胆拿着两把菜刀就敢闯天下的餐厅老板一起,我从没思考过作为一名服务员,需要什么样的素质,工作有着什么特殊的意义。

“今天的事情就到此为止,希望你们下一步的工作中,格外多留一份心,以后不允许再有这样的情况发生了。”

我有点忐忑,怯怯的问:“那还扣分吗?”

郭姐笑了,“我会找到扣分的机会的。”

果然高雅的地方,从业人员都不一样!

岗前培训室,王林开会强调工作重点。

“今天是剧院内的四个剧场同时有演出,短时间内会涌进大量的观众,希望各位比平时更用心,打起十二分的精神,不要出错。”

“是。”底下响成一片。

当个客户服务经理也很有成就感啊,虽然王林也总是以服务员总管的身份自谦,但是在剧院内,也没有人敢小视客户服务部的力量,最重要的是,人多啊,没有哪一个部门有这么多的工作人员,散落在剧院的各个角落,从入口开始到各个门厅,简直无所不在,现在说话还有点振臂一呼应者云集的意思。

“今天晚上戏剧场上演的是现代京剧《红灯记》,这部京剧,我不说大家也都知道,经典的八部样板戏之一,从六十年代开始历演不衰!”

王林详解剧目。

这也是我们每天的功课之一。作为剧院的服务员,没有道理对自己家的产品都不了解。

“这部戏,对于很多人来说,是一种情结,尤其对于老年观众更是如此。预计今天晚上,会有大批老年观众前来观演,希望大家格外关注,不要出任何意外才好。”

又是一片“是”。王林满意的笑。

王林讲完,又是各位主管分别集合团队成员详解注意事项。我不时打着哈欠,下午两点开始开会,很考验人。

“姚曼,你在听吗?”郭姐显然看到我心不在焉。

“哦,啊?”我听到有人叫我名字,条件反射的回答,又不明就里,傻在了当下。

文静扥扥我衣襟,指了指郭姐。

“现场老年观众比较多的时候,发生一些意外情况的可能性比较大,比如说身体不适、行动不便,而且今晚观众比较多,检票口会开放比较多的入口,我们的人基本上没有机动,所以一旦在检票口范围内有意外发生的话,我希望大家能够第一时间上报处理,并且一定要相互协作,决不能耽误了检票入场的工作。”

我心里其实是有点不以为然的,不就是多来几个人吗,多开几条通道不就好了,用得着如临大敌的阵仗吗?

事实证明,我想得太少了。

傍晚七点,离演出开始还有半个小时。观众开始大量入场,整个大厅里,检票机“嘀嘀”扫过条形码的声音,此起彼伏,人群里也哄哄的响成一片。

我正站在检票机旁忙着检票,只觉得忽然之间,人*流似乎不再往前奔流,而是调转了头,往回看。我顺着一溜的后脑勺看去,在不远处的台阶边上,围了一圈人,台阶上立着的人不时对底下指指点点。

郭姐嘟囔了一句“出事了!”快步小跑了过去。

检票口上的一些人、入口处的保安也小跑了过去。剧院的工作人员加上观众,把那个围观的圈子迅速扩大。

我看着郭姐挤进了人群的中心,人群立刻把她淹没了。

更远的地方,不明就里的观众还在往里涌。

我看不见郭姐,也不知道现场到底发生了什么。一定是紧急情况,性命攸关,否则郭姐不会置于大面不顾——入口已经拥堵成了一片。

人群里乱哄哄的,我的脑子里也有如一群苍蝇在嗡嗡乱叫,怎么办,到底怎么办?

除了郭姐外,大家基本上都是新人,对于这突如其来的事故,都手足无措。现场顿时乱了。有些人已经跟着郭姐跑进了人群,继而被淹没在了里头,还有一些人,傻在了跟前,不知该跟过去,还是留在原地。

人越积越多,人群中开始有不安分的声音爆出来。“怎么回事啊?”“走不走?”“迟到了,迟到了!”

汗珠开始直往额头上冒。

冷静!冷静!我提醒自己。

“文静,”我紧张的拉起她的手,“郭姐已经在人堆里出不来了,你去安排人把所有的检票口都打开,要不现场聚了这么多人,该出事了。”

她脸涨得通红,紧张得双手发抖,大大的眼睛不安的看着我。

“相信我,咱们得赶紧把人群疏散进去,要不该出大事了,赶紧行动起来。”

她点点头,开始张罗人,重新打开检票口。

我*操起了检票机旁的小喇叭,“各位观众,现在是入场高峰,我们有观众在现场发生了一点小小的意外,请大家不要围观,不要停留,听从现场工作人员的指挥,抓紧时间入场。”

现场短暂的安静,一大群人回过头来看我,继而又炸开了锅。

“怎么搞的,检不检票啊,这演出还开不开了。”

我必须要高过这所有的声浪。我一下子跃上了问讯处的台子,我把小喇叭举得高高的:“各位观众,现在是入场高峰,我们所有的检票口都已悉数打开,请大家听从现场工作人员的指挥,有序排队,抓紧时间入场。”

无数双眼睛扫向了我。说实话,从小到大,我都太平凡了,从来没有被这么多双眼睛同时注视过,我的脑子轰的一声,竟然语言也卡壳了。

“姚曼,组织观众赶紧进场。”

王林竟然也站了上来。一般情况下,经理是在内场坐镇指挥,并不会出现在第一现场的。看来今天真的是一大考验。

“愣着干什么,赶紧组织观众进场。”

箭已在弦上,我不得不再次发声。“各位观众,现在是入场高峰,我们有观众在现场发生了一点小小的意外,请大家不要围观,不要停留,听从现场工作人员的指挥,抓紧时间有序入场。”

谢天谢地。大家都是欢欢喜喜来看演出的,谁也不希望有意外事件扰乱了计划,现场的人潮开始回流,慢慢地人群散开,检票口排队的人越来越多了。

我一下子受到了鼓舞,整个人也精神起来:“各位观众,现在是入场高峰,请大家听从现场工作人员的指挥,抓紧时间有序排队入场。”

嘀嘀嘀,检票机又开始忙碌的工作起来。

半个小时过去了,我们安全过关!

我重重地舒了一口气,才觉得嗓子都要嘶哑了,刚想坐下来休息,又记起了刚刚的事情,“刚刚到底怎么了,为什么突然那么多人围了过去?郭姐呢?”

“啊哟,刚才真是太惊险了!”刚跟着郭姐跑过去的牙套妹露出夸张的表情,瞪大了眼睛渲染:“啊哟,你都不知道,压在最底下的那个老太太,估计骨折了!”

“不会那么夸张吧?怎么会骨折呢?”文静也瞪大了眼睛,一脸惊讶。

“怎么不会?”牙套妹回的斩钉截铁:“压了好几个人上去!老太太在台阶下面,脚一滑,摔倒了,台阶上面的观众根本来不及收脚,接二连三的摔了好几个!”

我一阵心惊肉跳,那可能成为踩踏事件啊!

“幸亏郭姐赶到了!”牙套妹露出了满脸的崇拜,“啊哟,郭姐简直太伟大了!第一时间就把后面的人给制止了,要不真不知道还得压多少人上来!”

我有点不相信,电视新闻里才会看到的事故,竟然就在自己眼皮子底下发生了,而自己却还不明就里。

“郭姐和王经理都去医院了,”牙套妹显然是个消息灵通的家伙,她还显得很神秘:“没准剧院得陪不少钱呢。”

我和文静面面相觑。

老实说,在我的心里,我是难以接受的,对于这些受伤的人,本来是欢欢喜喜而来的,却因为发生了意外,惹了一身伤害回去,我的心情一下子低落下来。我不知道最终剧院和他们达成了什么样的赔偿协议,总之这件事情,就这样过去了。而我,似乎成了这次事故的最大受益者。

因为在这次事故中,关键时刻临危不乱,及时疏散引导了人群,避免了事情进一步的恶化,我受到了来自各方面的表扬。郭欣怡说我有大局观、有思路、有办法,王林说我在最关键的时刻,镇定自若,没有忘记自己的岗位职责,值得嘉奖。但我不敢说,其实我只是胆小,不敢往前冲而已。

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